Создали систему лояльности для розничной сети "Весёлая затея"
Клиент:
Одна из самых известных сетей розничных магазинов воздушных шаров и товаров для праздника «Весёлая затея». Всего более 450 магазинов по всей стране. В ассортименте: товары для праздника, воздушные шары, карнавальные костюмы и, разумеется, сладости.
Название сети в кейсе раскрывается с личного согласия директора.
Проблема: Полное отсутствие системы лояльности для постоянных клиентов.
Разумеется, о подсчете LTV и работе с постоянными клиентами речи вообще не шло.
🎯 Главным нюансом стало то, что руководство не считало важным вкладываться в сторонние сервисы, типа программы Loya или UDS.
Хотя, обе системы позволяли чуть ли не коммуницировать с клиентами через push-уведомления.
То есть, купить готовое решение и интегрировать его в работающую нон-стоп сеть магазинов – не вариант.
Что делать?
Хороший вопрос.
Задача:
Разработать действующую систему лояльности для покупателей розничной торговой сети без привлечения бюджета на ПО.
✅ Решение:
📍 Для начала, мы убедились в том, что программа лояльности нужна и не является просто инициативой, съедающий ресурсы компании.
С помощью продавцов мы провели опрос покупателей.
Результаты были очевидными. Более 90% ответов «да».
📍 Далее, нужно было понять, будем ли мы выпускать пластик и как он будет работать с кассовой системой.
ПО, разумеется, отечественное – УКМ4 от «сервис плюс» – позволяло работать с записью номера карты постоянного покупателя.
Просмотрев кучу вариантов, мы нашли тот, который, казалось, подходил нам и по стоимости, и по объемам выпуска карт. Но что-то не клеилось. Что-то можно было все равно упростить.
Раз все данные все равно уходят в виртуальную реальность, значит и карты лояльности должны быть номинальными.
Чем-то, что у клиента всегда ссобой. А именно – номером телефона.
Казалось, теоретически, решение найдено. Мы приступили к изучению инструкции по эксплуатации ПО, многократно общались с техподдержкой. И, освоили эту область программы.
Алгоритм работы очень простой:
1️⃣ Необходимо было собрать данные у клиента с подписью о том, что он позволяет нам обрабатывать персональные данные.
2️⃣ Затем номер телефона с именем внести в систему. Номер телефона = номер карты лояльности.
3️⃣ Далее необходимо было присвоить карте процент скидки от суммы чека и назначить магазин, в котором это будет работать.
Казалось бы просто? Но в УКМ, нужно еще активировать возможность такой скидки, задать время, когда такая скидка действует. Нужно настроить узлы и дорожки со скидкой, чтобы касса их пропускала. То есть, сперва настройка возможности скидки, а потом создания карточек.
📍 Следующим шагом мы разработали систему грейдов в увеличении скидки с 5% до 10%. В зависимости от общего количества суммы покупок за определенный период времени. Из-за технических особенностей ПО, пришлось взять период 3 месяца. Потому, что чеки стирались и не сохранялись. Это была первая трудность.
Кроме того, в систему невозможно импортировать данные. То есть, каждого клиента необходимо было вносить вручную.
Но, помним об условии – система лояльности должна стоить ноль рублей и ноль копеек. Поэтому, приходилось мириться с этими ограничениями.
📍 Следующим шагом – мы написали подробную инструкцию для администраторов и продавцов по работе с системой лояльности. Провели наглядное обучение.
📍 После этого мы приступили к сбору данных. И изначально мы, как в сети санлайт, собирали данные на бумаге.
Более 3 000 анкет я собственноручно мы перенесли в excel для дальнейшего набивания в систему кассы.
Дальше мы, конечно, сделали шаг вперед и стали собирать данные через QR-код, с самостоятельным внесением информации и подтверждением согласия на обработку персональных данных. Анкеты прилетали в таблицу по каждому магазину и раз в неделю данные из всех таблиц переносились в кассы.
Пошли первые повторные чеки. Система сразу зарекомендовала себя хорошо, т.к. средний чек по постоянным покупателям был выше на 150-200 рублей, чем по покупателям, совершающим покупку без «карты».
То есть, своего мы точно добились и лояльность у клиентов выросла.
Благодаря тому, что мы предоставили скидку, они стали покупать больше.
📍 Теперь к вопросу о повышении скидки. Пришлось формировать условие, что покупки на определенную сумму должны совершаться в рамках трех месяцев (чтобы система сама подсвечивала нам те карты, по которым чаще проходили покупки).
Это позволило составить списки кандидатов на увеличение скидки. Тем, кому мы увеличивали скидку – поступал звонок с благодарностью за выбор сети и сообщением о том, что скидка увеличена. Мы осознанно не стали загонять эту задачу в бота. Звонил и благодарил лично наш специалист.
Люди были в восторге.
Итог:
🔥 5 месяцев работы и контроля системы.
🔥 Более 8 000 внесенных нами в систему лояльности покупателей.
🔥 Повышение среднего чека во всей сети на 20% за счет повышения лояльности покупателей.
🔥 Оплачено было только сотрудничество с нами, а в саму систему лояльности не вложили ни рубля.
🔥 Задача выполнена на 100%
Выводы:
1️⃣ Не жалейте денег на систему лояльности сразу при открытии. Есть много прекрасных систем, например UDS, там вообще можно кроссмаркетинговые активности устраивать с другими магазинами.
Любая автоматизированная система будет накопительным итогом дешевле для вас, чем оплаченное время внутреннего сотрудника на ручное внесение данных. ROI считается элементарно.
2️⃣ Заранее, до покупки кассового ПО уточняйте, какие есть возможности по настройке систем лояльности.
Если заранее не уточнили, и уже работаете – идите к вендору и запросите алгоритмы системы лояльности и акций, которые могут проходить по вашей кассе. Ручная скидка – это неплохо, но как вы статистику собирать будете? Как дальше работать с такими клиентами?
Поэтому необходимо, чтобы информация сохранялась.
3️⃣ Если вы не продумали систему лояльности, даже если вы только открылись – то сами теряете покупателей. Причем на ровном месте. Сделайте все, чтобы она у вас появилась.
Хотите, чтобы мы помогли подобрать ПО, настроить его, создать систему грейдов и обучили персонал? Заполняйте заявку на главной странице и мы свяжемся с вами.