Настроили amoCRM и вернули 70% оптовых клиентов из брошенных корзин
Клиент
Крупная оптовая компания. Больше 30 лет на рынке. Собственные склады - более 30 000 квадратных метров. Больше 300 сотрудников. 2 оптовых сайта, с которых активно идут входящие заказы. Более 15 000 SKU.
‼️ Проблема
К нам обратились с такими словами:
У нас уже есть amo, и мы даже настроили интеграцию с сайтом, но почему-то программа не работает. Некому ей заниматься, а вопросы копятся. Посмотри, пожалуйста. Самый больной вопрос - брошенные корзины. Клиенты просто исчезают.
🔥 И мы посмотрели. И увидели, практически «голую» систему, в которую летят заявки и вопросы, но в ответ – тишина и тайна.
✅ Решение:
В CMS было видно, что в оптовой системе зависло более 500 брошенных корзин.
📍 Мы сделали базовую воронку в amo и настроил интеграцию так, чтобы выгрузилось все, что зависло. И вот, в «неразобранном» у меня появилось 500 сделок. С совершенно разным сроком давности. От 2-3 дней, до 12-14 месяцев.
📍 Следующим шагом нужно было понять причину зависания.
Мы глубже изучили товар и ассортимент, пообщались с менеджерами и продавцами и даже провели несколько недель в магазине, как продавцы, чтобы лучше понять бизнес.
Увеличило это срок решения вопроса? Конечно. Но зато и результат был не просто: «у вас проблема, вот вам инструкция по решению и до свидания».
В итоге, мы неплохо ориентировались в ассортименте и правилах работы. Кроме того, нам выделили прямую линию с менеджерами по продажам, чтобы оперативно консультироваться, если чего-то не знаем.
Наше решение было: самостоятельно прозвонить это невероятное количество корзин. Дальше объясню зачем самостоятельно и что это дало.
Весь прозвон у нашего специалиста занял один месяц. Ежедневно, методично разгребал заявку за заявкой, чтобы понять клиентов.
Когда работа была завершена, у нас на руках было исследование и больше 5 основных причин оставленных корзин.
Все результаты исследования не могу рассказывать в связи с NDA, но кое-что очевидно.
Часть клиентов не нашли нужную информацию на сайте.
Еще часть пыталась написать в чат и задать вопрос по условиям сотрудничества и не получили ответ.
Часть не разобрались с системой скидок.
Кто-то просто не понял, как работать с личным кабинетом.
И это было идеальной почвой для того, чтобы автоматизировать бизнес-процесс «брошенные корзины» в воронке.
📍 Основное, что мы сделали – настроили срок нахождения корзины в неоформленном виде до передачи в CRM. Срок сделки в опте достаточно большой. И почти все, кто висел там меньше 1 месяца отвечали – "мы еще собираем корзину". Так, что нервировать таких клиентов не надо.
Для коммуникации с клиентом нужно было, чтобы система умела отправлять сообщения клиентам.
📍 Для этого мы интегрировали виджет Wazzup. Он позволял общаться через WhatsApp и Telegram. Также, подключили интеграцию с почтой.
Далее настроили триггер, на появление сделки в неразобранном. Как только создавалась сделка – CRM отправляла в один из доступных мессенджеров сообщение:
Добрый день (имя)! Мы заметили, что вы все еще собираете корзину на сайте (название сайта). Ассортимент стремительно меняется, и мы переживаем, что часть позиций могут разобрать быстрее, чем вы завершите наполнение. Подскажите, можем ли мы вам помочь?
Да, такое сообщение, варианты ответа и все сценарии диалога (а их было больше 40) были написаны нами благодаря тому, что мы услышали 500 мнений и причин для остановки заполнения корзины.
Поэтому, наш SalesBot был просто гигантом мысли, предугадывающим 80% ответов. Он начал отвечать на все вопросы, которые были у тех самых 500 брошенных корзин.
📍 Самое крутое было настраивать бота на контекст сообщения пользователя. То есть, при наличии определенных слов и синонимов бот сам готовил ответ. В общем, получилась не бездушная машина, а вменяемый помощник.
Кроме того, после общения с ботом, если вопрос не решался сам (хотя таких практически не было) – улетало оповещение менеджеру по продажам, что нужно взять в работу клиента и срочно позвонить.
Бот был успешно запущен в эксплуатацию. Средняя оценка пользователей составляла 9.7 из 10. А из тех корзин, которые висели изначально отвалилось всего 150. То есть, 350 вернулись, дозаполнили корзину и оформили заказ.
Ведь со всеми проговорили вопросы голосом, да еще и чат-бот помог им завершить наполнение.
Так получилось, что мы не только создали и автоматизировал воронку, но и сформировал бизнес-процесс, которого раньше в компании не было, но который позволил остановить потерю выручки.
Работа была завершена, а заказчик доволен, что CRM «ожила» и начала общаться с клиентами и менеджерами, заставляя одних покупать, а других работать.
Итог:
🔥 3 месяца работы
🔥 Личная коммуникация с клиентами
🔥 Полное погружение в рабочие процессы
🔥 ROI c проекта для компании = 28. (28 рублей выручки на каждый вложенный рубль в сотрудничество с нами)
Выводы:
Учитывайте все факторы при внедрении CRM
Заранее прописывайте все бизнес-процессы, которые планируете перевести в CRM, со всеми ответственными, ресурсами и временем, которое должно быть затрачено на каждый этап.
Если вы внедрили CRM и у вас настроена всего одна воронка, значит работа еще не закончена. Можно внедрить еще как минимум 1-3 автоматизированных воронки.
Интегрируем или донастроим вашу amoCRM для реальной автоматизации бизнеса и получения выручки. Заполните форму обратной связи на главной странице и мы реанимируем отдел продаж.