Что такое бизнес-процесс?
Для того, чтобы разобраться, с тем, что такое бизнес-процесс, какие существуют виды бизнес-процессов, и почему их так важно визуализировать стоит начать с истории возникновения направления бизнес-моделирования.
📍 Активная работа в сфере улучшения, оптимизации и описания процессов компаний началась в 70-тые годы прошлого века.
Реализация технически-сложных проектов, объединение госкорпораций и частных компаний для достижения результата привела к пониманию, что работа в этих компаниях выстроена с использованием различных механизмов и при попытке интеграции возникали трудности и проблемы.
Во время анализа возникающих трудностей было принято решение описывать их в организационно-технические схемы. В частности, базовыми понятиями в этих схемах выступали: Кадры; Технические средства; Программное обеспечение; Способы работы вышеупомянутых понятий при интеграции.
📍 Настоящий «золотой век» для развития направления пришел в 80-тые годы, в связи с распространением персональных компьютеров. А также разработкой различных информационных систем. Специалистами по моделированию бизнес-процессов в это время создается большое количество методологий и нотаций, которые применяются до сих пор.
Именно в 80-тые годы появляются так называемые CASE- средства для формирования бизнес-процессов (Computer-Aided Software). Которые позволяли специалистом в данном направлении перейти от ручного труда, к автоматизации в применении моделей построения процессов.
📍 90-тые годы выделились тем, что на западном рынке выделилась отдельная ниша программных продуктов, предназначенных для моделирования бизнес-процессов, которая получила название Business Modeling Software (BMS).
Классическая модель, созданная в программах BMS включает в себя:
Иерархическое древо целей компании
Модель бизнес-процесса (и всех бизнес-процессов)
Схему организационной структуры предприятия
Общее хранилище документов
Как упоминается в статье с более полной историей развития бизнес-процессов, на которую мы опирались при формировании нашего материала:
Бизнес-моделирование, безусловно, необходимо в высококонкурентной, динамичной бизнес-среде, там, где скорость проведении внутренних изменений, сопутствующие им риски являются критическими факторами успеха компании.
📍 Далее история плавно переходит в 2000-ные годы. И продолжается до сегодняшнего дня. Работа по определению и моделированию бизнес-процессов, выражающаяся в визуальном отображении каждого элемента, внутри процесса – переросла в целое направление: «бизнес-инжиниринг».
🎯 Основная задача бизнес-инжиниринга: с помощью процессного подхода и формирования моделей бизнес-процессов – улучшать финальные показатели эффективности деятельности предприятия.
Сегодня для того, чтобы заняться моделированием бизнес-процессов, или хотя бы частично визуализировать процессы компании не обязательно получать высшее образование в этом направлении, проходить программу MBA и годами нарабатывать консалтинговый опыт в разных компаниях.
✅ Интернет и SAAS решения, такие как vervest.ru (Вервест), помогают визуализировать бизнес-процессы, оцифровывая каждый шаг, элемент за элементом, этап за этапом.
Издано невероятное количество книг, описано бесконечное количество нотаций и способов моделирования. Например документ, являющийся Госстандартом России «Методология функционального моделирования IDEF0» находится в свободном доступе. Изучить Госстандарт и попробовать свои силы в направлении может каждый.
Отечественные эксперты и зарубежные специалисты во время работы над понятийным аппаратом вопроса неоднократно давали толкования термину бизнес-процесс. Многие из описаний стали каноническими.
Мы, в VERVEST придерживаемся мнения авторов книги «Реинжиниринг корпорации» М. Хаммера и Д. Чампи:
Бизнес-процесс - совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используется один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности «на выходе» создается продукт, поставляющий ценность для потребителя».
Причем под понятием «потребитель» не всегда стоит понимать клиента внешнего. Потребителем результата отработавшего бизнес-процесса может быть внутренний потребитель или внутренний клиент.
Какие бывают виды бизнес-процессов?
Операционные бизнес-процессы (или основные)
📌 Это процессы, от которых напрямую зависит прибыль компании. То есть, процессы: продажи, оказания услуг, консультации по телефону и прочие процессы, которые так или иначе включают в себя коммуникацию с клиентом с последующим получением денежных средств.
📌 А также, к этой группе относятся процессы производства. Причем, некоторые процессы в рамках этой группы могут выступать, как дополнительные. Например, вы продаете комплекты одежды и вашей особенностью является премиальная упаковка. Коробка + рисовая бумага + вкладыш-письмо. Производство коробки, создание текстов для писем-вкладышей – также будут относиться к этой группе.
Вспомогательные бизнес-процессы
📌 К этой группе относятся процессы, которые помогают первой группе функционировать. Вспомогательные бизнес-процессы делятся на:
Процессы обеспечения
Процессы развития
📌 К этой группе относятся процессы бэк-подразделений, например: HR, Маркетинг, IT, Закупки, Бухгалтерия.
📌 К процессам развития относятся схемы внедрения новой CRM-системы, переезд в новый офис, проведение внутренних переговоров, регламенты совещаний.
Управленческие бизнес-процессы
К этой группе относятся процессы:
выработки стратегии
планирования
контроля
Проведение стратегических сессий, например, будет относиться именно к этой группе.
❗️ Важно понимать, что загнать свою компанию в рамки и описать каждый бизнес-процесс, чтобы регламентировать каждое движение сотрудников – «путь в никуда». При всем внешнем лоске грамотно-описанных БП, не стоит забывать о том, что действовать по ним будут люди.
Людям нужно пространство для вдоха и выдоха. И также для гибкости и возможности корректировать процессы, или создавать новые, улучшая работу в компании.
К сожалению, руководителей и к счастью линейного персонала – мы не Японцы, и нам не свойственно выполнение каждого действия четко по инструкции. Мы не проводим на одной работе всю свою жизнь и не стремимся каждый день доработать до состояния изнеможения. В Японии безусловно есть качественная сиcтема менеджмента – Кайдзен, но о ней я расскажу в рамках другой статьи.
❗️ Важно то, что описывать в формате БП точно не стоит: поход к кулеру за водой, загрузку бумаги в принтер, замену картриджа в принтере, ответ на письмо постоянному клиенту и прочие мелкие задачи, которые выполняются сотнями в течение одного рабочего дня.
1️⃣ Стоит описать цикличные процессы. Это поможет избежать ошибок, а также поможет быстро обучать новых сотрудников.
2️⃣ Стоит описать сложные процессы, в которых более 10 этапов. Внутри таких процессов есть действия, которые необходимо выполнить, сотрудники с которыми необходимо взаимодействовать. Сотрудников на каждом этапе может быть несколько, и в зависимости от ситуации они могут меняться.
3️⃣ Операционные процессы должны быть описаны полностью. Для того, чтобы последовательно увеличивать показатели вам будет достаточно совершенствовать процесс выполнения. (это уже магические советы мышления Кайдзен).
4️⃣ Процессы, в которых легко допустить ошибку. Все мы допускаем ошибки. Иногда не очень критичные, а иногда такие, которые стоят бизнесу миллионов рублей. Грамотный подход к управлению – описание таких процессов, в которых риски ошибки есть и в которых риск ошибки может повлечь за собой финансовые последствия в виде штрафов, например.
🔥 После описания в директивном порядке ознакомить с процессами действующих сотрудников. А каждому новому сотруднику изучение и экзамен по модели бизнес-процессов, связанных с его функциональными обязанностями, включайте в итоговую аттестацию при завершении испытательного срока. (ведь вы проводите аттестацию?).
Владелец процесса
Важным элементом описания бизнеc-процесса является наличие владельца процесса. Это особая роль, которая отвечает за результативность работы процесса.
Если говорить о точной формулировке термина, то владелец процесса – это должностное лицо организации, наделённое правами и полномочиями для управления ресурсами определённого бизнес-процесса с целью контроля качества его результата на своём этапе производства и несущее ответственность за планирование, обеспечение, управление и улучшение этого процесса. (Большая Российская энциклопедия)
✅ В упрощенном формате – владелец БП — это тот, кто непосредственно имеет полномочия (контролирует ресурсы) и отвечает за исполнение результата именно этого процесса.
🔥 Очень важно, чтобы владелец БП был непосредственным участником этого БП, иначе это может привести к пустой формализации роли внутри предприятия. Только тот, кто непосредственно работает внутри может помочь оптимизировать, найти шаги к упрощению или к получению большей эффективности.
Завершая, резюмируем:
✅ Бизнес-процесс – это система поэтапных действий, которая является неотъемлемой частью жизни предприятия, независимо от того, описан БП или нет.
✅ Описание и визуализация БП – это то, что помогает контролировать и улучшать работоспособность предприятия и отдельно-взятых сотрудников за счет наглядности отображения данных.
Моделирование бизнес-процессов – это дрессировка проекта. Можно не дрессировать. Но тогда он будет грызть мебель вашего мозга, лаять на клиентов, и есть прямо из вашей тарелки, пока вы не видите.
VERVEST, применяя собственную разработку в виде конструктора бизнес-процессов и ИСР, помогает осознать все нюансы построения БП, смоделировать важные процессы и усовершенствовать то, что кажется безвозвратно сломанным.