Кодекс этики использования ИИ в секторе B2B-услуг

Читать полную версию Кодекса этики «Вервест-1».

Сегодня неизбежно использование такого инструмента как ИИ и нейросети. Технологии стремительно развиваются, и эксперты рынка услуг обязаны развиваться с той же скоростью, осваивая новые качественные инструменты.

В руках эксперта нейросеть становится причиной ускорения оказания услуги.

А это, в свою очередь накладывает некоторые этические обязательства по отношению к заказчику.

При разработке кодекса мы опирались не на интуицию, а на уже существующие рамки. Мы изучили международные стандарты ЮНЕСКО по этике ИИ, Белую книгу искусственного интеллекта, а также Кодекс этики в сфере ИИ, разработанный Альянсом в сфере искусственного интеллекта. На их основе (в частности, согласно пункту 2.5 «Разработка методик и руководств» Кодекса Альянса) и с учётом нашей практики в B2B‑консалтинге мы сформировали отраслевой “Кодекс этики и стандарт использования ИИ при оказании услуг в секторе B2B” (Кодекс “Вервест‑1”)

Справка: Альянс состоит из основных компаний Российского «бигтеха»: Сбер, Яндекс, VK, CИБУР, Kaspersky, Газпром, Северсталь, Т Банк, Ростелеком, Авито и прочих.

Документ не претендует на статус «единственной истины». Это рабочая рамка и приглашение к диалогу для всего рынка.

Наша основная мотивация при создании кодекса – разработка внутреннего открытого нормативно-правового акта, раскрывающего наше отношение к инструменту, открыто показывающего нашим партнерам и заказчикам как мы применяем ИИ в работе. А также документа, который открыто говорит о том, какие методы мы считаем недопустимыми.

📍 Присоединиться к кодексу можно сформировав письмо в свободной форме о присоединении и добровольном признании пунктов кодекса на почту: ceo@vervest.ru.

Зачем присоединяться к Кодексу?

1. Повысить доверие клиентов и партнёров

Присоединение к кодексу показывает, что компания осознанно управляет рисками ИИ (конфиденциальность, подмена экспертизы, фейковые кейсы) и разделяет прозрачные правила работы с заказчиком.

2. Получить готовую рамку и документы

Кодекс даёт структурированный набор принципов, перечень допустимых/недопустимых задач, форму отчёта и рекомендованные пункты для договоров, которые можно сразу адаптировать под свои услуги.

3. Усилить своё позиционирование на рынке

Компания может демонстрировать клиентам и регуляторам, что следует отраслевому стандарту Вервест‑1, участвовать в его доработке и использовать это как аргумент в продажах и тендерах.

4. Получить безвозмездную помощь во внедрении принципов Кодекса и формировании внутренних нормативно-правовых актов.

Рекомендованные для размещения в договоре оказания услуг (пункты из приложения 2) можно свободно копировать и использовать для своих документов. Со ссылкой на текст Кодекса, размещенный в открытых источниках.

Присоединение к Кодексу происходит без оплат и на добровольной основе. После присоединения возможно участие в доработке и расширении пунктов Кодекса.

Структура кодекса:

Кодекс этики «Вервест-1» состоит из следующих блоков:

1.    Цели и область применения Кодекса

2.    Термины и определения

3.    Основные принципы этичного использования ИИ в B2B

4.    Классификация, оценка и управление рисками при использовании ИИ

5.    Стандартная последовательность использования ИИ экспертом при оказании услуг

6.    Требования к внутренним документам компании Исполнителя

7.    Требования к квалификации и подготовке сотрудников Исполнителя, использующих ИИ

8.    Рекомендации по методам мониторинга и контроля соблюдения Кодекса

9.    Взаимодействие с регуляторными требованиями и отраслевыми стандартами

10. Обновление и пересмотр Кодекса

11. Заключительные положения

12. Приложение 1 – Форма отчета об использовании ИИ

13. Приложение 2 - Пункты, рекомендуемые к добавлению в договор оказания услуг

14. Приложение 3 - Возможные штрафы и неустойки в связи с использованием ИИ

Мы считаем, что этого достаточно для формирования рамки, необходимой для обеспечения прозрачности диалога в новых высокотехнологичных условиях. Делимся здесь основным пунктом из Кодекса.

Основные принципы этичного использования ИИ в B2B услугах:  

1.    Услуга, оказываемая с использованием ИИ или генеративных нейросетей должна стоить меньше, чем услуга, оказываемая без применения новых технологий.

• Уменьшение стоимости в данном кодексе связано с тем, что для выполнения поставленной задачи с использованием ИИ тратится гораздо меньше времени, нежели при оказании этой же услуги своими силами.

• Стоимость услуги рекомендуется уменьшать минимум на 10% от базовой стоимости по рынку. (точный процент уменьшения зависит от реальной передачи ручных задач нейросети и фиксируется индивидуально для каждого заказа)

• В подтверждение базовой средней стоимости услуги по рынку Исполнитель вправе предоставить от 3 до 5 источников с указанными ценами на услугу.

• Если стоимость базовой услуги (без применения технологий ИИ) указана в открытых источниках Исполнителя, то снижение стоимости услуги с применением ИИ (на рекомендованные 10%) должно происходить от базовой стоимости услуги Исполнителя.

• В случае, если Исполнителем применяется платная версия ИИ, относить эти расходы к ежемесячным операционным расходам. Иными словами, подписка на платную версию ИИ – это расходный материал Исполнителя, такой же, как использование интернета, оплата цифровых сервисов типа CRM или оплата коммунальных услуг. Стоимость месячной подписки может быть частично амортизирована в цене для клиента, но не может быть зашита в стоимость услуги в размере 100%.

2. В случае, если услуга оказывается с применением ИИ, заказчик вправе (но не обязан) знать, какие нейросети и ИИ были применены для выполнения поставленной задачи и в каком объеме.

• Пункт фиксируется в договоре на оказание услуги для обеспечения прозрачности использования технологий ИИ.

• Для получения соответствующих сведений Заказчик направляет запрос Исполнителю. Без запроса исполнитель в праве не раскрывать данные о моделях и объеме. Но обязан предупредить об использовании.

• Исполнитель вправе, но не обязан применять преимущественно отечественные системы ИИ и нейросети.

3. Общий перечень задач, которые допустимо решать с помощью ИИ. (Отчет о применении ИИ не требуется. По умолчанию требуется только оповещение о том, что ИИ применяется и наличие пунктов в договоре оказания услуг)

• Аналитика и обработка информации

а)    Поиск, сбор и первичная структуризация открытых данных, документов, новостей, исследований.

б)    Предварительный анализ массивов данных: выявление паттернов, кластеров, аномалий, трендов.

в)    Подготовка сводок, резюме, сводных таблиц, подготовленных по материалам, предоставленным заказчиком.

• Поддержка экспертной работы

а)    Генерация гипотез, вариантов решения на основе введенных данных и ограничений.

б)    Подготовка черновиков аналитических записок, отчетов, презентаций, концепций, которые должны в последствии быть доработаны консультантом.

в)    Помощь в моделировании сценариев для последствий управленческих решений.

г)     Формирование результатов векторных исследований для последующей передачи Заказчику (Векторное исследование не является исследованием с окончательными и точными результатами. Оно формирует общий вектор мысли, открывая направление, сгенерированное по результатам сбора статистики из открытых источников с помощью ИИ)

• Автоматизация рутинных и технических операций

а)    Обработка текстов: редактура приведение к единому стилю, разбивка на смысловые блоки, формирование документов. (В том числе с последующей передачей Заказчику, как общий результат работы.)

б)    Создание презентаций на основе загруженных Исполнителем данных.

в)    Автоматическое наполнение шаблонов отчетов, брифов, протоколов встреч.

г)     Классификация запросов, заявок, документов.

д)    Маршрутизация задач между ответственными.

• Поддержка маркетинга и коммуникаций

а)    Подготовка черновиков писем и предложений, для дальнейшей обработки человеком.

б)    Подготовка черновиков постов для социальных сетей и мессенджеров.

в)    Подготовка черновиков контент-плана.

г)     Подготовка черновых списков конкурентов.

д)    Подготовка черновых описаний технического задания для разработки сайта.

е)    Определение всех возможных целевых аудиторий и черновая сегментация ЦА.

ж)  Разработка черновиков концепций и УТП.

з)     Подготовка SEO – текстов для сайтов: Заголовки (title) и Описание (description).

и)    Первичный, черновой анализ контента заказчика

к)    Анализ обратной связи клиентов, обращений в поддержку и исследование удовлетворенности для выявления проблем и точек роста.

л)    Разработка таблиц сравнения продуктов, услуг, конкурентов.

м)   Расшифровка аудиофайлов

н)    Генерация изображений

о)    Подготовка черновых учебных и черновых методических материалов.

п)    Разработка тезисов для страниц презентации, используемой во время учебного процесса (сопоставление тезисов с проверенными источниками обязательно)

• Работа с договорами и документами

а)    Поиск и подсветка типовых рисков, отклонений и несоответствий в текстах договоров, политиках и регламентах.

б)    Черновой анализ и сравнение текстов документов

в)    Предложение формулировок для текста (с обязательной последующей верификацией юриста)

Список будет расширяться в следующих редакциях.

4.    Общий перечень задач, которые недопустимо решать с помощью ИИ

Для пункта характерна некоторая категоричность. Для правильного восприятия информации хотим уточнить, результат работы с ИИ и нейросетями – признается результатом работы только в том случае, когда Заказчик об этом знает. Периодически требуется длительная и действительно профессиональная работа оператора ИИ или нейросети для получения качественного результата. Поэтому, здесь важно руководствоваться принципом открытости и пунктом №1 основных принципов этичного использования ИИ в B2B - услугах.

•  Подмена реальной экспертизы и опыта компании

а)    Продажа результатов, полностью сгенерированных ИИ, как уникальной экспертизы Исполнителя, без проверки, смысловой доработки и адаптации под контекст заказчика.

б)    Использование ИИ для маскировки отсутствия компетенций. (Генерация сложных отчетов, анализа или концепций, которые команда Исполнителя не в состоянии воспроизвести без работы ИИ)

• Обман и непрозрачность в клиентских коммуникациях

а)    Сокрытие факта значимого использования ИИ в критичных элементах услуги, если это влияет на характер ответственности и ожидания Заказчика.

б)    Имитация живого общения с заказчиком там, где это делает БОТ без явного обозначения статуса такого диалога и возможности перейти к оператору.

в)    Сокрытие ограничений и качества результатов работы ИИ, умалчивание о возможной неполноте или неточности данных.

г)     Передача в ИИ‑сервисы конфиденциальной информации Заказчика, коммерческой тайны, персональных и особо чувствительных данных (здоровье, убеждения и т.п.) без письменного согласия Заказчика.

д)    Использование конфиденциальной информации для обучения или дообучения внешних моделей

е)    Использование ИИ для разработки схем ухода от налогов, обхода санкций и регуляторных ограничений по требованию Заказчика.

ж)  Проведение аудита внутренних систем интранета, CRM и трекеров задач с помощью сервисов ИИ путем передачи доступа к кабинету авторизованного пользователя.

• Агрессивность и навязчивость в коммуникациях

а)    Массовые генеративные рассылки и автозвонки по B2B-контактам, нарушающие правила площадок, антиспам-требования, действующее законодательство и деловой этикет.

б)    Использование ИИ для гиперперсонализации коммуникаций Заказчика, вызывающих ощущение слежки.

• Искажение результатов исследований, аналитики и предоставления данных об Исполнителе

а)    Применение ИИ для подтасовки ответов на запросы исследования.

б)    Применение ИИ для генерации несуществующих данных по результатам (NPS, исследованию рынка и прочих опросов и исследований).

в)    Использование сгенерированных историй успеха, подтверждающих опыт Исполнителя для введения в заблуждение потенциального Заказчика.

г)     Использование сгенерированных отзывов или цитат якобы от имени Заказчика без получения его официального согласия.

• Эскалация конфликтов и кризисных ситуаций 

а)    Передача ИИ ведения переговоров по конфликтам, претензиям, кризисным инцидентам там, где требуется эмпатия, понимания контекста и живой ситуации, возможность персональных уступок.

б)    Автоматическая генерация ответов на публичные негативные отзывы, кризисные публикации, обращения СМИ без человеческого контроля тона и содержания.

в)    Использование ссылки на результаты генерации ИИ как на основание для освобождения от ответственности Исполнителя. 

 Список будет расширяться в следующих редакциях.

 5.    Общий перечень пограничных задач (использование ИИ допустимо только при жестком контроле со стороны человека).

В данном пункте предлагается ввести практику отчета использования моделей Искусственного Интеллекта. Помимо основного отчета о проделанной работе, составляется краткий документ с описанием выполненных действий. См.Приложение 1. Для задач этого типа отчет обязателен и не исключает наличия пунктов в договоре оказания услуг.

• Глубокая аналитика и вывод по данным Заказчика

а)    Глубокий анализ данных Заказчика (Финансы, продажи, персонал и проч.) с формированием выводов и рекомендаций. Допускается только если данные обезличены, модель подвергается перекрестной проверке с переключением между ветками и финальные выводы делает эксперт-человек.

Метод контроля:

Верификация Заказчиком списков и материалов, передаваемых Исполнителем в модель ИИ (без раскрытия промпта). Указание в отчете результатов проверки путем переключения между ветками диалога.

б)    Построение прогнозов (спрос, отток, загрузка ресурсов). Передача таких прогнозов допускается только после аналитической обработки сценариев экспертом-человеком.

Метод контроля:

Обязательное указание в отчете формулировки, которую предложил ИИ и финальной формулировки с кратким обоснованием от Эксперта-человека.

•  Подготовка управленческих рекомендаций

а)    Формирование стратегий

б)    Формирование дорожных карт

в)    Формирование стоимости услуг

г)     Формирование перечня рисков и методов противостояния им

д)    Формирование оргштатной структуры подразделения или компании

е)    Формирование матриц «за/против»

ж)  Формирование оценки влияния макроэкономических факторов на бизнес

Методы контроля:

Обязательное указание в отчете критериев, которые были заданы для получения такого результата. В случае использования интегральных показателей, важно обозначит закладываемый вес и логику получения данного значения. Необходимо документировать решение о принятии каждого пункта, сгенерированного ИИ экспертом-оператором системы (с обоснованием, опирающимся на исходные данные, сформулированные человеком.) Также, необходимо явное деление в отчетных документах: AI – решение/ Позиция Эксперта.

• Коммуникация с клиентами и стейкхолдерами

а)    Подготовка чистовых писем

б)    Подготовка коммерческих предложений

в)    Подготовка отчетов для совещаний

г)     Подготовка регламентов совещаний

д)    Использование ИИ-агентов и чат-ботов для первичных ответов клиентам. (обязательна возможность легкого переключения на человека)

Методы контроля:

Обязательное указание в отчете какие письма были составлены с использованием ИИ.

Для КП в отчете обязательно указывать не менее 3 источников, которые будут подтверждать релевантность цифр сегодняшнему рынку.

Для отчетов и регламентов совещаний – необходимо явно маркировать в колонтитуле или в верхнем правом углу листов презентации: подготовлено с использованием AI.

При использовании агентов для первичной коммуникации первым сообщением прозрачно сообщать об этом и давать мгновенную возможность перехода на оператора.

Список будет расширяться в следующих редакциях.

6.    Искусственный интеллект – это инструмент. Такой же инструмент, как: сервисы рассылки писем, электронные почты, системы управления контентом для сайтов и прочие. Качественное применение этого инструмента говорит о подготовке и современных навыках Исполнителя. В руках эксперта этот инструмент становится причиной ускорения оказания услуги.

7.    В рамках оказания услуги Исполнитель сам обязан быть экспертом в тематике, по которой он планирует обращение к ИИ. Его экспертиза должна быть подтверждена отзывами, документами об основном или дополнительном образовании, сертификатами, подтверждающими участие в профильных мероприятиях. Это устраняет риск подмены собственной экспертизы генеративными ответами ИИ.

8.    Промпт (единичный или серия промптов в ветке диалога с ИИ или нейросетью) является собственностью компании, в которой работает эксперт. Так как промпт-инжиниринг является дисциплиной, основанной на синтезе филологических и практических навыков эксперта, предоставляющего услугу. В связи с этим, промпты, используемые при оказании услуг не обязаны раскрываться заказчику.

Читать полную версию Кодекса этики «Вервест-1».

Повторимся, Кодекс этики «Вервест-1» является рекомендательным на текущем этапе для других компаний. И обязательным для ООО «ВЕРВЕСТ».

Нам важно, чтобы наш Заказчик чувствовал себя защищенным и точно понимал, что ИИ для нас – инструмент ускорения внутренней экспертизы.

Будем рады обратной связи и совместной работе над следующими редакциями Кодекса, чтобы сделать работу с ИИ прозрачной и понятной.