И мы посмотрели. И увидели, практически «голую» систему, в которую летят заявки и вопросы, но в ответ – тишина и тайна.

Кейс компании, занимающейся оптовой и розничной торговлей. Более 15 000 SKU

Колоссальное количество клиентов. Мы бы спокойно назвал эту компанию – лидером отрасли. В связи с подписанным NDA не можем раскрывать название.

📍 Первое на что мы обратили внимание – если есть заказы (и много), значит есть и те, кто до заказа не добрался по разным причинам. В CMS было видно, что в оптовой системе зависло более 500 брошенных корзин.

Мы сделали базовую воронку в amo и настроил интеграцию так, чтобы выгрузилось все, что зависло. И вот, в «неразобранном» у нас появилось 500 сделок. С совершенно разным сроком давности. От 2-3 дней, до 12-14 месяцев.

📍 Следующим шагом нам нужно было понять причину зависания.

Мы глубже изучил товар и ассортимент, пообщались с менеджерами и продавцами, и даже провели несколько недель в магазине, как продавцы, чтобы лучше понять бизнес.

Увеличило это срок решения вопроса? Конечно. Но зато и результат был не просто: «у вас проблема, вот вам инструкция по решению и до свидания».

В итоге, мы неплохо знали ассортимент и правила работы. Кроме того, нам выделили прямую линию с менеджерами по продажам, чтобы оперативно консультироваться, если чего-то не знаем.

Наше решение было: самостоятельно прозвонить это невероятное количество корзин. Дальше объясним зачем самостоятельно и что это дало.

Весь прозвон занял один месяц. Ежедневно, методично мы разгребали заявку за заявкой, чтобы понять клиентов.

Когда работа была завершена, у нас на руках было исследование и больше 5 основных причин оставленных корзин.

Все результаты исследования не могу рассказывать в связи с NDA, но кое-что очевидно.

И это было идеальной почвой для того, чтобы автоматизировать бизнес-процесс «брошенные корзины» в воронке.

📍 Основное, что мы сделали – настроили срок нахождения корзины в неоформленном виде до передачи в CRM. Срок сделки в опте достаточно большой. И почти все, кто висел там меньше 1 месяца отвечали – мы еще собираем корзину. Так, что нервировать таких клиентов не надо.

📍 Для коммуникации с клиентом нужно было, чтобы система умела отправлять сообщения клиентам.

Для этого мы интегрировали виджет Wazzup. Он позволял общаться через WhatsApp и Telegram. Также, подключили интеграцию с почтой. (MAX тогда еще не было, но сейчас настраивается и он)

📍 Далее настроили триггер, на появление сделки в неразобранном. Как только создавалась сделка – CRM отправляла в один из доступных мессенджеров сообщение:

Да, такое сообщение, варианты ответа и все сценарии диалога (а их было больше 40) были написаны нами благодаря тому, что мы услышали 500 мнений и причин.

Поэтому, наш SalesBot был просто гигантом мысли, предугадывающим 80% ответов. Он начал отвечать на все вопросы, которые были у тех самых 500 брошенных корзин.

Самое интересное - было настраивать бота на контекст сообщения пользователя. То есть, при наличии определенных слов и синонимов бот сам готовил ответ. В общем, получилась не бездушная машина, а вменяемый помощник.

📍 Кроме того, после общения с ботом, если вопрос не решался сам (хотя таких практически не было) – улетало оповещение менеджеру по продажам, что нужно взять в работу клиента и срочно позвонить.

Бот был успешно запущен в эксплуатацию. Средняя оценка пользователей составляла 9.7 из 10. А из тех корзин, которые висели изначально отвалилось всего 150.

Ведь со всеми проговорили вопросы голосом, да еще и чат-бот помог им завершить наполнение.

Так получилось, что мы не только создали и автоматизировал воронку, но и сформировал бизнес-процесс, которого раньше в компании не было, но который позволил остановить потерю выручки.

Работа была завершена, а заказчик доволен, что CRM «ожила» и начала общаться с клиентами и менеджерами, заставляя одних покупать, а других работать.